范廣元／如何擺脫討厭的奧客

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2023/07/10 第5468期

精彩內容   ◎心情札記 范廣元／如何擺脫討厭的奧客 張□仁Jill／靜水深流 林奇立／爬竿阿兵哥

心情札記   范廣元／如何擺脫討厭的奧客 文／范廣元/聯合報 如何擺脫討厭的奧客。圖／翁靖雅 在奧客的世界裡，所有人都可能被打成對不起他的人，想逃離、擺脫，卻愈陷愈深…… 奧客病人找上門 朋友是洗腎診所負責醫師。一日，他在社群上貼文，苦惱發問：如何擺脫討厭的奧客？ 診所出現一位新病人，一來就要求厲害的人打針。資深護理長發現患者的廔管鈣化嚴重，確實不好下針，頭兩次親自出馬，並說明之後會依班表安排護理師，大家都很有經驗。然而，病人之後卻依然故我，一到就嚷著指定「那位技術好的」，一副大家都欠他的態度，惹毛眾多工作人員。 朋友請病人照規矩，病人卻硬拗跟當初講的不同。朋友再三解釋，並表示若不能接受，歡迎去其他滿意的院所洗。攤牌後，病人反而決定留下來…… 這情境，看得我心有戚戚焉。除了本身也有類似經歷，作為精神科醫生，奧客的性格特質與人際模式，更是我們執業時所好奇、關注的。一時間好多共鳴，不吐不快。 第一步：辨識奧客特徵 「奧客」一詞來自台語，意指惡客、差勁的客人；只看不買，又愛挑三揀四、嫌東嫌西。 雖然醫療並不算服務業，但奧客患者同樣沒少過。其中有些人氣焰囂張、態度明顯不佳；另有些人，互動進退尚合宜，但言談中透露出非比尋常的自我中心。事情不順利，都是別人對不起我。對「服務」若心生不滿，小則抱怨數落，大則投訴嗆聲。 醫界有個詞形容這類人：malignant。原義是惡性病變，在此則指言行難搞的人。在他們認知裡，自己既特殊又重要，所以有各種理由要對方滿足自己的要求，簡稱「毛很多」。 執業久了，醫師往往有直覺，對某些認識不深，一見面先讚美你，卻大肆批評上一位醫師多差的患者，心裡要提防；他下個抱怨的目標，可能就是你。 第二步：回看內心議題 奧客激發出我們討厭的感受，這是種原始的情緒反應，與投射機制有關。我們很小就會這麼做了。小學畢業紀念冊裡，檔案欄位寫著「偶像」與「嘔像」。我們欣賞、迷戀的完美偶像，是理想自我投射的化身。反之，「嘔吐的對象」是我們對不喜歡、不想要的特質，表達出的厭惡與不認同；吐出來，心裡才舒服些。 前文的洗腎患者，不守規則，目中無人，引起醫療團隊的厭惡感，勾動醫護內心對尊重、自我價值感的基本需求。 醫護的心聲或許是：我做醫療工作是要助人，可奧客態度讓人受挫，不僅沒帶來成就感，甚至感到被踐踏。此時，討厭的情緒油然而生，因無法在奧客身上獲得期待的肯定而生氣。 所以，討厭奧客的種種惡行時，記得回看自己內心，是什麼「痛點」（某種特質、傾向或信念）被奧客抓住漏洞，勾起你的不悅？ 第三步：看清投射性認同 因上述過程太不舒服、令人厭惡，進而想擺脫。這是「投射性認同」在運作。 奧客的言行，讓原想平心面對的你漸漸失去耐心，情緒像壓力鍋，悶不住終於爆發。此時奧客心裡認證了「你確實對我不好」，便大做文章、火上加油，把所有的壞投射於你；而你不自覺認同了這點，彷彿真的對不起他，得為他全部不如意負責。 這就是奧客的網羅和操控。原本的主題早已被掩蓋，奧客全無察覺自己也有責任；你沾染上不屬於自己的罪惡感，甩不掉負面感受，只想逃開。 解決之道：打造自己的保護罩 首要是穩住自己。雖然奧客特質並非可治療的目標，但它就存在某些患者身上，我們勢必得與之共舞。專科訓練時，我們學習治療要守住底限，照規則走。醫療團隊成員保持一致，避免被分化也很重要。至於面對內心，各人有各人的坎要過。當年師長在教學門診傳授的心法是：面對愈不喜歡的患者，愈要固定去看，持續掌握，他如果無法接受自然不會回來；若明白說不想看他，他反而容易黏著不走，徒增折磨。 多年後歷經跌撞，我才領悟其中道理：凡是心裡愈害怕的，愈是自己該面對的議題，它終究會回來找你的。 直面恐懼，是最佳因應之道。「撐過去就是你的」，學長姊這樣勉勵我們。每個人特質不同，但最終可以依照自身個性，量身打造出自己的保護罩。 理直氣和，不為所動，彷彿入定。你鍛鍊成無敵鐵金剛，奧客也不奧客了。 張□仁Jill／靜水深流 張□仁Jill/聯合報 故事是從日本的佐賀縣開始。對，就是住著超級阿嬤（佐賀のがばいばあちゃん）的那個佐賀。一個小男孩，總是目不轉睛地看著電視上的記者。那個年代，如果被問到長大想當什麼，大概九成男孩會回答「帥氣的職棒球員」。但這個小男孩不一樣，他的眼光總是越過職棒選手，看著訪問他們的記者，說：「我也想要那樣，我要當記者。」小男孩的媽媽聽到之後總是一陣笑：「你連跟同學講話都不太行了，不是嗎？」到了高中，男孩看到戰爭相關的紀錄片，比起先進的武器、軍隊的交鋒，他的目光還是跟小時候一樣，集中在記者身上。「我想要當戰地記者。」他的願望又升級了，但他還是不擅長跟別人說話，也沒有人相信他可以當記者。 身為從小話不多的內向者，他比其他人更知道言語的力量。他知道自己擅長傾聽、擅長思考與提問，這些都是有助於當個好記者的特質，即使大家都跟他說記者應該要口若懸河、八面玲瓏。他發揮自己的專長和特點，開始在日本最有影響力的雜誌《週刊文春》當約聘記者，同時也擔任自由撰稿人，訪問許多政治家、企業家，一做就是十年。然而，有天他驚覺：如果每年都換一次首相，我是不是每年都在做一樣的工作？（註）如果政治中無可避免會有攻擊謾罵，我就要這樣被迫身處其中嗎？身為記者，我的才華與努力是不是有可能做些對世界有長遠影響、不只是潮來潮往的事？ 就這樣，他選擇加入一家剛創立的商業雜誌社，這是他第一份全職工作，跟總編輯一起往「正向報導」的理念努力。跟大多數日本的商業雜誌不一樣，他們注重報導新創和小企業（兩者在當時的日本商業界裡都屬少數）。那個從小被說不可能當記者的男孩，直到現在仍整天跟陌生人講話。被問起這段歷程，他說：「我知道我和別人不一樣，我在世界上有自己的角色，我想要世界上每個人都變更好。年輕的時候難免會跟別人比較，比別人好就開心、比不上別人就沮喪。但我現在覺得與其跟他人比較，向內挖掘自己的內心深處更重要。」也因為這樣深切的思考特質，比起追求時效、新鮮感、點擊率的新聞，他更專注在發掘、傳播可以激勵人心、帶來省思、啟發對人生不同思考的故事。「我想用我所學的一切，把知識分享給所有人；同樣的，我也想向所有人學習。」 佐賀男孩現在當上這個商業雜誌的總編輯，一本初衷地報導較少被關注的職場面向，還持續舉辦針對女性、小企業的商業獎項。他積極和世界連結，甚至在推特上直接邀約訪問，並在他日理萬機的行程中，力求親自參與每個重要專訪。「這個雜誌聽起來應該是小眾吧。」你或許會這樣想。在紙本式微、大眾媒體逐漸衰弱的這個時代，他們每月平均印量高達八萬本，線上版每月平均不重複訪客三百五十萬人，有些集數甚至出刊幾天就被搶購一空。這是日本版的富比世雜誌（Forbes JAPAN）總編輯藤吉雅春先生的故事。而我是怎麼知道的呢？我就是那個在推特上被邀訪的外國作者。英文有句諺語是「Still waters run deep」（靜水深流），這篇獻給那些和藤吉先生一樣，像河流般不休息、做不一定緊急但絕對重要事情的人們。 註：日本採內閣制，由議會中多數黨的黨魁擔任首相。內閣制的優點是小黨也能進入國會，缺點是小黨林立，組成的聯合政府較不穩定。日本從1885年設立首相後，現任的岸田文雄已經是第一百任首相了，平均每任任期只有一年多。 ●本篇稿酬捐贈日本非營利組織 リトルワンズ ，支持單親家庭與孩子。 林奇立／爬竿阿兵哥 文／林奇立/聯合報 熱戀時，我正在當兵，因為部隊的調動，導致兩人從走路三十分鐘就可以見面，到南北相隔一百五十多公里。 某日，部隊裡的機車長官照例又扣下戰技不佳的帽子，壓著全連假單不發，讓我原本中午十二點的假，硬是等到戰技訓練讓長官滿意才得以離開營區。 此時已是晚上八點，我在計程車招呼站的公共電話亭告知女友放假離開營區的消息，並請她為我留一扇門，我直接坐計程車回台南。豈料，等我到達女友家後，發現並沒有幫我留一扇未鎖的門（事後得知是晚歸的岳父關上的）。我以為女友生氣了，急得如熱鍋上的螞蟻，孤伶伶地站在半夜的海邊村落，望著她家三樓已經熄燈的窗口。 懊惱之際，突發奇想：我可以爬上去吧！也不知道哪來的愚勇，便發揮陸軍步兵五百障礙爬竿的訓練，沿著看似老舊的水管爬上二樓女友小弟的陽台敲窗示意，而女友的兄妹等人恰巧都在小弟的房裡玩牌－－這下糗了！ 隔天，我被未來的岳父叫去臭罵一頓，後來甚至整個村落都知道要提防我這個爬竿阿兵哥。 話題徵文：愛的魔力 （此為主題，非文章標題，標題請自訂；徵稿至9月底） 為了仰慕或親愛的人，有時我們奮不顧身，為對方達成或大或小的心願，有時我們犯傻犯錯，事後或自嘲或懊惱。歡迎來稿分享你的故事。 文長350字內為佳，e-mail信件主旨註明作者、標題及「投稿愛的魔力」字樣，全文貼在信件上，並附word（doc）檔，文檔內依序打上標題、作者名、作品全文，稿寄：benfenmonth@udngroup.com.tw

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•穿越時光300年 登左營「見城之道」眺美景 踏上左營「見城之道」，空中步道於老榕枝椏間蜿蜒，勾勒出左營舊城輪廓。遊客藉由平緩易行的步道，穿梭高雄建城的前世今生，一覽古城連接山、湖之間的地理特色，對許多老左營人而言，見城之道的啟用，更有縫合百年龜山風水的意義。 •上市櫃公司「誠信經營行為指南」對勞資關係有何影響？ 行為指南之訂定，除可明確將不誠信行為樣態訂入勞動契約及工作規則規範外，更重要者乃在於具體例示何些違規行為構成懲處事由，甚至是「情節重大」得以解僱之法定事由，並賦予勞工必要之答辯、申覆等程序保障。

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