陳麗卿／想提升溝通成效？別說對方聽不懂的話

2023年2月12日星期日

陳麗卿／想提升溝通成效？別說對方聽不懂的話

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2023/02/13 第5371期

精彩內容

◎心情札記

【職場生存之道】陳麗卿／想提升溝通成效？別說對方聽不懂的話
【青春名人堂】謝文賢／小說的結尾是這樣寫的

心情札記

【職場生存之道】陳麗卿／想提升溝通成效？別說對方聽不懂的話

文／陳麗卿/聯合報

圖／吳佳恩

最近在課程中，有位學員提出了這樣的疑問：他為了拓展業務，跳脫原本經營的圈子，去開發不同類型的客戶。然而幾次溝通下來，他發覺與新的這群客戶溝通起來十分費力，過去有效的銷售話語，似乎完全失效了。

我回答，因為不同的客戶群，說的本來就是不同的語言！相信你也同意：儘管生活在同一個國家，擁有相近的文化背景，但生長於不同年代、受不一樣的教育、住在不一樣的地區、擁有不一樣的職業……的人，自然就會發展出不同的「語言」。這位學員的問題在於：忘了把自己的想法，翻譯為對方聽得懂的話，溝通起來當然就無法如魚得水。而我建議他的解決方案也很簡單：只要懂得避免「陌生辭彙」，就會有很顯著的差異。

辨認對方的語言，避免陌生詞彙

什麼是陌生辭彙？如果將人接收訊息的過程，比喻成在高速公路上開車，那麼每一個陌生詞彙，就像是路上的一個坑洞，每遇一個坑洞，車子就需要減速閃避一下，而在減速之後，還需要耗費額外的精力才能回到原本的速度，再度專注在接下來的內容上。除非他對你的內容極度有興趣，否則大部分時候，這種減速閃避的狀況只消發生個兩、三次，就會失去聆聽動力。

常見的陌生詞彙包含：

語言選擇

從事業務工作的學員Gabriel告訴我，他入行以來一直都用英文名字，直到一位客戶點醒了他：「我很喜歡你，也很想跟你買東西，但是對於英文名字，我實在是記不起來也拼不出來，每次想問你問題，都要在手機裡找很久才找得到……能不能改用中文名字？」這讓他赫然發現，原來僅僅是名字的選擇，無形中就將廣大的潛在客戶排除在外。從此以後，他自我介紹時都會依照對方的習慣來選擇名字，對方習慣用英文時，他就介紹自己是「Gabriel」，習慣用中文時，他就是「小吳」，習慣正式稱呼，他就是「吳主任」，當然，他也可以是「吳A」。

遣詞用字風格

每個圈子都有習慣的溝通風格，有的人覺得直來直往的語言最接地氣，有的人偏好引經據典、文雅修辭。

而你會發現，所有的銷售高手都是調頻高手，他們知道如何視溝通對象的不同，適度地調整自己的遣詞用字。這並不代表你必須通盤改變自己說話的風格，而是適度地加上幾句與對方說話習慣相近的語彙，並避免使用對方容易產生反感的詞，就能有很好的效果。甚至，他們也能運用語言風格，在無形中定位出產品的價值：一般而言，若產品的訴求是高C/P值，語言風格需要直接有力，而優雅的詞藻，則與高價的產品相輔相成。

行話：專業術語、縮寫、簡稱

如果平常沒有特別關注國際事務，聽到「CPTPP」恐怕只會愣住；而不熟網際網路的人，也無法立即參透「TCP/IP」代表什麼含意。這類專業術語有著「隔行如隔山」的特性，因此僅限於與同領域的人士溝通時使用。（為大家節省google的時間：CPTPP是「跨太平洋夥伴全面進步協定」Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership的縮寫；而TCP/IP則是一種網際網路傳輸方式的模型。）

諸如此類的隔閡，不只出現在行業與行業之間，有時不同的世代、不同的圈子也會擁有不同的「行話」，例如父母可能聽不懂孩子口中的「隱眼」原來就是「隱形眼鏡」；對股票沒興趣的人，或許也不會把「馬投顧」這個暱稱，和特斯拉（Tesla）執行長伊隆馬斯克（Elon Musk）連結在一起。因此，當你不確定對方是否與你使用相同的行話時，選擇大部分人都能理解的一般性詞彙，會是較保險的策略。

圈內笑話（inside joke）

當在場人士都有相同背景時，言談中帶到幾句圈內笑話，往往是能快速炒熱氣氛、拉近距離的技巧，也能藉由哪些人能「秒懂」這個笑話，進而篩選出真正的自己人（insider）。然而這麼做的同時也帶著風險，因為在你「篩」出同溫層的同時，也將聽不懂圈內笑話，也就是非同溫層的人排除在外了。

發現對方聽不懂，如何臨場應變？

當你注意到聆聽者在你提到某個詞彙時，表情有些微的變化，例如頭歪了一下、眉毛挑了一下、眼神飄了一下……那很可能就是他正在「減速閃避」的徵兆。這時你可以這麼做：

1.先解釋再繼續

若講到某個名詞或概念時，發現對方有聽不懂的徵兆，這時與其繼續講，不如暫停一下，先把這個詞解釋清楚，再繼續往下說。

2.換句話說

如果你察覺異狀時，已經錯過了可以進行名詞解釋的最佳時機點，你也可以在接下來的內容中，換用對方聽得懂的方式再講一遍。這是一個很體貼的舉動：並未直接點出對方聽不懂外語／方言／專業術語，而是不著痕跡地再度說明，如此既為他保留了顏面，也達到了溝通的目的。

3.視覺輔助

如果在該場合中，你非得用專業術語不可，那麼就需要適度地加上視覺輔助，如投影片、板書、文宣、現場手繪圖表。因為對於陌生詞彙，如果只用說的，聲音稍縱即逝，聽者只要沒在第一時間將訊息捕捉起來，之後要再回想、回溯是難上加難，當然就無法順暢溝通。這時，只要能夠具體「看到」該專業術語怎麼寫，就能立即強化印象，即使當下還沒辦法理解，也因為心中知道自己還不理解的是何物，而較能安心地繼續聆聽下去。

盡可能避開陌生辭彙，並善用以上的應變方式，相信你無論在一對一或一對多的溝通，都能得心應手，更輕鬆省力地達成說服！

●本文作者為Perfect Image形象管理學院總監

【青春名人堂】謝文賢／小說的結尾是這樣寫的

謝文賢/聯合報

讀張愛玲的小說《傾城之戀》，每次，我都會想起我們。

水族箱開始搖晃的時候，我才剛走進屋子裡，那晚，我原本預計要在她那裡過夜的，結果卻談了分手，她要我，早點回家。

當時我們交往快滿一年了，也好，也吵，慢慢地有在談論結婚的事宜，但對彼此也都還在摸索，只是自以為熟悉。

回到家夜很深，巷子很安靜，屋裡是暗的，只有水族箱溢散著微光，水流聲咕溜咕溜，像有人不停地在接吻。我站在玄關按了開關，客廳才亮起來便聽見劈啪劈啪聲響，彷彿一片森林，葉子紛紛離枝掉落。我還沒來得及再多想一個念頭，剛亮開的電燈便滅了，水族箱也黑了。

地震。

我心裡氣悶，不以為意，還要往裡走，但屋子發狠，抖垃圾一般把我往屋外倒，我一路跌出門外。

遠處開始有狗吠、嬰兒嗚咽，震動激烈起來，空氣嗡嗡響，彷彿地球在哭。

那幾天父親正好出國，母親與弟弟在家中熟睡，我已二十出頭，正該當要離家闖蕩的時刻，家便震了震，什麼意思呢？

我在門外吼叫，巷弄裡終於有燈亮起，幾個鄰人走出來，互相詢問著。

空氣裡有灰，母親與弟弟還沒醒，我決定衝進去叫人，還沒上樓，弟弟已經從樓梯奔來，母親也恍惚著下樓，都還不知道狀況。

地震，很大，先出去。我說。隨即進廚房關了瓦斯，火速衝離屋子。令我驚奇的是，玄關水族箱裡的水晃得厲害，竟一滴都沒有被濺出。

我們帶著隨身細軟，走到河濱公園避災，附近住戶都聚集到這裡了，有人在哭，有人在罵，所有人都在打手機。

沒有任何一支手機打得出去。即使還沒走進網路的時代，我們也已經察覺，人類所有文明都建立在薄如蛋殼的地表上，這蛋不是不會破。

兩天後，父親回國，我們不敢進屋子，一家人在公園裡又窩了幾天，就睡在吹彈可破的帳篷裡，那時天還熱，也點蚊香，夜裡難睡。

地震隔天，終於聯絡上的時候，她在電話那頭緊張得要哭，說她沒事，問我有沒有事，怨我沒有馬上聯絡她。

我在電話裡說了我愛妳。

我們不談分手了。

我們沒再談過分手。

那晚，地震把我轟出了爸媽房子，震後兩年，我牽著她走進另一間房子，建立了一個薄弱的家庭，在城市的夜晚裡貢獻著稀微的光，好也是有的，吵也是有的，地震來的時候一起離開屋子。

這樣，又是什麼意思呢？

小說的結尾是這樣寫的：「到處都是傳奇，可不見得有這麼圓滿的收場。胡琴咿咿呀呀拉著，在萬盞燈的夜晚，拉過來又拉過去，說不盡的蒼涼的故事——不問也罷！」

訊息公告

•在Canon、Fuji強敵夾攻下，RICOH靠脫碳開創低碳新商模！
理光股份有限公司在1998年推動「同時實現環境保護與利潤創造」的環境管理作為經營方針，開始正式致力於包含全球暖化在內的環境問題。倡導環境經營的時任社長櫻井正光，不僅在理光，也致力於日本氣候變遷對策的發展。現在理光之所以積極投入脫碳經營，也是因櫻井提出的環境管理方針，成為理光集團的DNA。

•別 Cue 我啊，英文請不要說「Don't cue me!」
Mike 和外籍同事一起和海外廠商開會。外籍同事會主持會議，Mike 特別提醒外籍同事會議中別叫他發言，他說："Don't cue me." 老外一臉疑惑，不知道他在說什麼。因為中文口語習慣，我們直譯的句子，Don't cue me. 老外會以為你說「不要給我提示」，意思完全不同。